Na co zwracać uwagę otrzymując odpowiedź na reklamację z banku, lub zakładu ubezpieczeń, jak dążyć do najbardziej precyzyjnego formułowania żądań, nie zrażać się jeżeli reklamacja została rozpatrzona niekorzystnie oraz o tym, że w przypadku niedotrzymania przez zakład ubezpieczeń, lub bank terminu do rozpatrzenia reklamacji, reklamację taką uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta – zachęcam do lektury, która zawiera praktyczne informacje.
Od ponad roku w środowisku usług finansowych funkcjonują przepisy ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, która to ustawa zwana jest również potocznie ustawą o reklamacjach bądź też ustawą o rzeczniku finansowym. Celem, który przyświecał ustawodawcy przy okazji tworzenia tego aktu prawnego było zapewnienie szerokiego spektrum ochrony praw konsumentów korzystających z usług tzw. podmiotów rynku finansowego tj. banków, zakładów ubezpieczeń itp.
W celu podwyższenia poziomu ochrony osób korzystających z usług oferowanych przez zakładu ubezpieczeń i banki, ustawodawca postanowił wprowadzić w życie pewne regulacje, które od ponad roku nadają zinstytucjonalizowany charakter procedurze reklamacyjnej w sektorze usług finansowych. Miał na względzie fakt, że kwestie związane stricte z przeprowadzaniem procedur reklamacyjnych w tym zakresie nie były wcześniej nigdzie unormowane.
Za największą zdobycz wprowadzonych regulacji, w mojej ocenie uznać należy art. 8 tejże ustawy, który stanowi o tym, że w przypadku niedotrzymania przez zakład ubezpieczeń, bądź też bank terminu do rozpatrzenia reklamacji, który wynosi 30 dni, bądź też w szczególnych przypadkach 60 dni od dnia otrzymania reklamacji reklamację taką uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Oznacza to, że jeżeli zakład ubezpieczeń bądź też bank w powyżej określonym terminie nie wywiąże się z obowiązku terminowego rozpatrzenia reklamacji i nie zajmie stanowiska w przedmiocie zgłaszanych przez jego klienta zastrzeżeń co do świadczonych przez niego usług, to tym samym uznał on te zastrzeżenia za zasadne. Określoną konsekwencją takiego zaniechania ze strony zakładu ubezpieczeń, bądź też banku jest to, że na dalszym etapie sporu z jego klientem, w przypadku nie rozpatrzenia reklamacji w ustawowym terminie, podmiot ten traci prawo do wdania się w spór co do zasadności zastrzeżeń zawartych w tej reklamacji, jak też co do wysokości takich zastrzeżeń zakładając, że w tym przypadku mamy do czynienia np. z konkretnym roszczeniem finansowym przejawiającym się w określonej kwocie, która może odpowiadać np. wysokości odszkodowania stanowiącego równowartość naprawy pojazdu po jego uszkodzeniu w wyniku wypadku komunikacyjnego czy też wysokości opłaty pobranej przez bank na podstawie postanowienia umowy zawartej z bankiem, które to postanowienie jest niedozwolonym postanowieniem umownym i klienta banku w takim przypadku nie wiąże.
Z racji wprowadzonych w ustawie o reklamacjach obostrzeń dla zakładów ubezpieczeń i banków w przedmiocie terminowego rozpatrywania reklamacji uznać należy, że na pewno wpłyną one dyscyplinująco na te podmioty w taki sposób, aby ich klienci bez zbędnej zwłoki, jednak w terminie nie dłuższym niż 30 dni otrzymywali pełne i wyczerpujące stanowisko co do kierowanych przez nich zastrzeżeń.
To na co warto zwrócić uwagę przy okazji zapoznawania się z treścią odpowiedzi na reklamację, jeżeli taka zostanie udzielona w ustawowym terminie, to czy zawiera ona uzasadnienie faktyczne i prawne, a także wyczerpującą informację na temat stanowiska zakładu ubezpieczeń bądź też banku w przedmiocie nie uwzględnienia zastrzeżeń zawartych w reklamacji. W mojej ocenie brak, któregokolwiek z w/w elementów dyskwalifikuje takie pismo podmiotu rynku finansowego jako reklamację. Oznacza to, że jeżeli klient tego podmiotu przed upływem terminu 30 bądź też 60 dni od dnia złożenia reklamacji nie otrzyma uzupełniającego pisma, w którym powinny znaleźć się takie niezbędne elementy reklamacji jak uzasadnienie faktyczne i prawne, a także stanowisko w przedmiocie nie uwzględnienia zastrzeżeń zawartych w reklamacji, to w takim przypadku nie doszło do rozpatrzenia reklamacji w ustawowym terminie.
Z tego względu należy stanowczo sprzeciwić się uznawaniu za odpowiedź na reklamację takiego pisma zakładu ubezpieczeń, bądź banku, w którym bezrefleksyjnie powiela on treści zawarte już w jego pierwszym piśmie skierowanym do jego klienta, w którym odmówił on spełnienia świadczenia bądź też określonego zachowania się, a od którego to pisma klient banku bądź też zakładu ubezpieczeń odwołuje się właśnie w formie reklamacji. Sytuacja taka będzie mieć miejsce jeżeli w reklamacji zamieścimy np. informacje dotyczące nowych okoliczności faktycznych, nieporuszane wcześniej, a instytucja finansowa się w ogóle do nich nie odniesie.
Zwrócić należy również uwagę na to, czy podmiot rynku finansowego, pomimo tego, że na mocy ustawy o reklamacjach wyposażony został w możliwość wydłużania procesu rozpatrywania reklamacji aż do 60 dni od dnia otrzymania przez niego takiej reklamacji czyni to w sposób uzasadniony.
Jeżeli podmiot, który rozpatrując reklamację dojdzie do wniosku, że ma do czynienia ze szczególnie skomplikowanym przypadkiem, wymagającym przedłużenia czasu do rozpatrzenia wszystkich zastrzeżeń w takiej reklamacji poruszonych może z takiego uprawnienia skorzystać. Niemniej jednak, każdorazowo powinien on swojemu klientowi, który zgłasza mu zastrzeżenia zawiązane z jego funkcjonowaniem wyjaśniać czym powodowane jest opóźnienie w sformułowaniu odpowiedzi na reklamację. W związku z powyższym, najpóźniej przed upływem terminu 30 dni od momentu otrzymania reklamacji powinien on powiadomić swojego klienta jaka jest przyczyna opóźnienia w sformułowaniu reklamacji, jakie okoliczności muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy a także jaki jest przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia na nią odpowiedzi.
Brak otrzymania przez klienta instytucji finansowej pisma informującego go o przyczynach opóźnienia w rozpatrzeniu reklamacji najpóźniej przed upływem terminu 30 dni od momentu jej otrzymania przez taki podmiot i otrzymanie takiej odpowiedzi dopiero przed upływem terminu 60 dni od momentu otrzymania takiej reklamacji powoduje w mojej ocenie ziszczenie się skutku w postaci pozytywnego rozpatrzenia reklamacji klienta podmiotu rynku finansowego. Sytuacja taka miałaby miejsce nawet wtedy gdyby podmiot rynku finansowego w piśmie wysłanym przez niego przed upływem wydłużonego, 60 – dniowego terminu do rozpatrzenia reklamacji po raz pierwszy tłumaczył okoliczności powstania opóźnienia w jej rozpatrzeniu, nawet przy założeniu że można by było uznać je za zasadne. Podobny skutek moim zdaniem wystąpi w sytuacji gdy podmiot rynku finansowego przyśle co prawda pismo, ew. wiadomość e-mail, przed upływem terminu 30 dni od momentu otrzymania reklamacji, w którym poinformuje swojego klienta o tym, że nastąpi opóźnienie w rozpatrzeniu reklamacji powołując się przy tym na szczególnie skompilowany charakter sprawy jednakże nie wyjaśni on w takiej wiadomości jaka jest przyczyna opóźnienia w rozpatrzeniu reklamacji ani też nie wskaże jakie istotne okoliczności wymagają ustalenia w dodatkowym terminie wyznaczonym na rozpatrzenie reklamacji. W powyższych sytuacjach brak jest powodów do uznania, że zakład ubezpieczeń albo bank miał podstawy do wydłużania postępowania reklamacyjnego skoro nie wyjaśnił jakie były przyczyny takiego opóźnienia, a co za tym idzie nie ustosunkowując się merytorycznie do zastrzeżeń ich klientów wyrażonych w reklamacji, w terminie 30 dni od jej otrzymania, doprowadził on do rozpatrzenia reklamacji zgodnie z ich wolą.
W celu uniknięcia jakichkolwiek wątpliwości co do tego w jaki sposób zakład ubezpieczeń bądź też bank ma rozpatrzyć reklamacje zgodnie z wolą osoby, która taką reklamację składa należy dążyć do jak najbardziej precyzyjnego formułowania żądania określonego zachowania się przez instytucję finansową.
Dla przykładu, nie będzie budzić wątpliwości sytuacja, w której gdy Zakład Ubezpieczeń odmówi nam wypłaty świadczenia tytułem ciężkiej choroby a my w reklamacji podnosząc argument zasadności takiego roszczenia zażądamy wypłaty świadczenia w wysokości np. 5.000,00 zł., bo taka wysokość świadczenia została wskazana w polisie. Żądamy określonego zachowania się Zakładu Ubezpieczeń sprowadzającego się do zrealizowania określonego świadczenia pieniężnego i w przypadku ziszczenia się skutku wskazanego w art. 8 ustawy o reklamacjach zakład ubezpieczeń nie ma podstaw do kwestionowania nieprecyzyjnego określenia w jaki sposób ma się on zachować w przypadku gdy zachodzą przesłanki do rozpatrzenia reklamacji zgodnie z wolą klienta. Podobnie sytuacja mieć się będzie w przypadku gdy poszkodowany w wypadku komunikacyjnym zażąda wypłaty odszkodowania w wysokości wskazanej np. w wycenie sporządzonej przez niezależnego rzeczoznawcę bądź też gdy osoba, której bez podstawy prawnej przy okazji wypowiedzenia tzw. polisolokaty została pobrana znaczna część środków pieniężnych tytułem opłaty likwidacyjnej zażąda zwrotu albo konkretnie określonej kwoty pieniężnej albo po prostu opłaty likwidacyjnej.
Sytuacja komplikuje się natomiast w sytuacji, gdy zakład ubezpieczeń wypłaca, zaniżone w ocenie osoby składającej reklamację, świadczenie tytułem doznanego przez nią trwałego uszczerbku na jej zdrowiu. W sytuacji gdy został jej uznany trwały uszczerbek na zdrowiu tytułem np. skręcenia stawu skokowego bądź też złamania ręki w określonej procentowej wysokości i osoba ta nie zgadza się z tak poczynionymi przez zakład ubezpieczeń ustaleniami, domagając się wypłaty świadczenia w wyższej wysokości niż dotychczas wypłacone najlepiej jest wskazać w jakiej wysokości powinien zostać ustalony trwały uszczerbek na zdrowiu.
Jest niewątpliwie łatwiej argumentować zasadność swojego roszczenia co do wysokości gdy się ją faktycznie, w sposób precyzyjny, wskazuje poprzez żądanie ustalenia np. 8% a nie 4% trwałego uszczerbku na zdrowiu. Dzieje się tak dlatego, że wskazany w tabelach norm oceny procentowej trwałego uszczerbku na zdrowiu stopień trwałego uszczerbku na zdrowiu stanowi iloczyn określonej w umowie ubezpieczenia kwoty (np. 250 zł. za 1% trwałego uszczerbku na zdrowiu), niż w sytuacji gdy w reklamacji w formie zastrzeżenia umieszcza się informację, z której wynika, że osoba ubezpieczona nie zgadza się ze stopniem ustalonego przez zakład ubezpieczeń trwałego uszczerbku na zdrowiu i domaga się zwiększenia wysokości tego stopnia.
Mając na względzie okoliczność, że większość osób ubezpieczonych nie posiada fachowej wiedzy i doświadczenia z zakresu nauk medycznych, które znajdują zastosowanie w konkretnych przypadkach dotyczących wypłaty świadczeń związanych z powstałym uszczerbkiem na zdrowiu, pomocne w takim przypadku może być posługiwanie się orzeczeniami wydanymi przez lekarzy orzeczników, bądź komisje lekarskie Zakładu Ubezpieczeń Społecznych jeżeli skutki tego samego nieszczęśliwego wypadku były badane również pod kątem ustalania stopnia długotrwałego uszczerbku na zdrowiu przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych. Tabele stosowane przez zakłady ubezpieczeń w rzeczywistości nie różnią się wiele od tej w oparciu, o którą orzekane są długotrwałe uszczerbki na zdrowiu przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych.
Kolejną możliwością precyzyjnego ustalenia stopnia trwałego uszczerbku na zdrowiu może być pozyskanie prywatnej opinii lekarskiej, sporządzonej przez lekarza w oparciu o stosowaną w danym przypadku przez zakład ubezpieczeń tabelę norm oceny procentowego trwałego uszczerbku na zdrowiu za pomocą przeprowadzonego badania osoby ubezpieczonej bądź też dokonania analizy dokumentacji medycznej opisującej zakres dolegliwości zdrowotnych powstałych wskutek wystąpienia nieszczęśliwego wypadku.
Z powyższych względów zalecam jak najbardziej dokładną i wnikliwą lekturę korespondencji pochodzących od banków i zakładów ubezpieczeń, w której to korespondencji podmioty te odnoszą się do zastrzeżeń wskazywanych w reklamacjach. Nie należy się zrażać po przeczytaniu paru pierwszych zdań odpowiedzi na reklamację w sytuacji gdy okaże się, że bank albo zakład ubezpieczeń nie uznały naszych racji. Stać się może tak, że kwestie formalne przesadzą o tym, że nasza reklamacja zostanie uznana za pozytywnie rozpatrzoną. Skuteczne dochodzenie zaś od tych podmiotów określonego zachowania się, najczęściej zaś żądania zapłaty określonej kwoty pieniężnej nie będzie możliwe bez precyzyjnego sformułowania zakresu żądania, albo poprzez wskazanie czynników, które w sposób nie budzący wątpliwości pozwalają ustalić wysokość świadczenia albo poprzez wskazanie konkretnej kwoty pieniężnej, której zapłaty się domagamy.
Dodaj komentarz